La certification NF Service « Services aux personnes à domicile » proposée par AFAQ AFNOR Certification permet de distinguer une structure d’une autre pour la qualité de ses services.

 

Une certification basée sur une norme. La marque NF Service atteste que les services sont conformes à des caractéristiques et exigences définis dans la norme « Services aux personnes à domicile », NF X 50-056. Cette norme a été élaborée avec le soutien de GERIAPA – mécénat de CNP, sous l’égide d’Afnor (organisme français de normalisation), par les professionnels du secteur du service à la personne, les pouvoirs publics et les experts concernés.

Une démarche volontaire. L’obtention d’une certification NF Service « Services aux personnes à domicile » relève d’une démarche volontaire : c’est la structure d’aide à domicile qui en fait la demande. A partir de l’étude du manuel « qualité » conçu par la structure demandeuse, AFAQ AFNOR Certification déclenche une visite afin d’évaluer le respect de ses engagements et l’efficacité de son organisation.

Des critères de certification exigeants. Les structures d’aide à domicile qui s’engagent dans des démarches d’amélioration de la qualité du service rendu, adaptent leur offre à l’évolution des besoins de la population. Leur principal atout est de rester fidèle à une logique d’action sociale et au respect d’une éthique axée sur le respect et la dignité de la personne. En s’orientant vers une structure certifiée, l’utilisateur est assuré du sérieux de ses interlocuteurs et de la qualité de la prestation.
Cette certification s’appuie sur les fondamentaux de la relation client avec comme cadre principal le respect de la déontologie (respect des personnes, biens, espace privé, culture…), l’intervention individualisée (ajustement continu de la prestation) et la gestion de la relation entre le client, l’intervenant et la structure (visant à la protection de chacun).
Une certification qui couvre toutes les phases de la prestaton :i
� L’accueil et la relation avec le client : l’accueil physique ou téléphonique, l’analyse de la demande, l’offre de service, la préparation de l’intervention et sa réalisation.
� La qualification professionnelle : les prestataires veillent à sélectionner, former et évaluer le personnel qui participe à la réalisation de la prestation.
� La mesure et l’amélioration de l’offre : les réclamations des clients sont traitées avec un engagement de réponse d’attente dans un délai de 15 jours, la qualité des services perçue par le client est évaluée au travers de 2 enquêtes de satisfaction et des actions correctives et préventives sont mises en place.

Les engagements pris vis-à-vis des personnes aidées :
Une éthique exigeante :
- le respect du lieu de vie et de l’intimité de la personne,
- le respect de la culture et des choix de vie,
- la confidentialité des informations échangées.
Une aide et un suivi personnalisés
- un accueil courtois et respectueux,
- une écoute attentive de la demande et une étude des besoins,
- un service adapté et élaboré avec la personne aidée,
- une prise en compte de l’avis de la personne sur la qualité du service rendu.
Des professionnels compétents :
- des intervenants de confiance, sélectionnés et formés,
- un interlocuteur privilégié qui répond à toute question,
- une équipe qui assure la continuité du service.
Les documents fournis :
- un document présentant la structure et ses services,
- un devis et des contrats,
- un document attestant la réalisation de la prestation,
- un questionnaire de satisfaction.

La garantie de la marque NF Service
La marque NF Service assure aux utilisateurs des services à domicile, une garantie de qualité, de fiabilité et de sérieux de la prestation. L’organisme certifié garantit une relation contractuelle et claire avec ses clients.

Certifié ? Oui, mais après ?
L’organisme certifié peut valoriser sa certification à travers le logo
Une fois la marque NF Service attribuée, AFAQ AFNOR Certification effectue des contrôles réguliers et vigilants :
� un audit pour vérifier la qualité de la prestation et les moyens mis en oeuvre afin de fournir un service conforme,
� une mesure de la satisfaction des clients, afin de vérifier le niveau de qualité perçue ou que le niveau de qualité est conforme aux attentes.
Si le service ne s’avère plus conforme aux caractéristiques fixées, AFAQ AFNOR Certification retire la certification et le droit d’usage de la marque NF Service.